完善服务体系:净水行业角逐制胜点

2018-08-07 13:28:10来源:消费日报网
字号:

近年来,随着民众收入日益提升,对生活品质的要求随之增加,饮水健康就是其中之一。这也带动了净水行业近年发展及为越来越多的人所知,如香港上市的浩泽集团(下称“浩泽”)创始人、董事长、总裁肖述在7月下旬召开的2018年浩泽集团千商峰会上所言:“前些年刚进入净水行业时,知道的人很少;这几年说起时,很多人都认为这是一个朝阳行业。”

来自第三方的统计数据也证明了这一点。根据全球最大的企业咨询公司弗若斯特沙利文近日发布的《中国净水市场第三方调研报告》,中国净水器市场总规模2017年达到1033亿元人民币,近5年复合增长率为21.6%,到2022年预计将达到2332亿元人民币,其中2017年新安装市场约占市场的68.6%,销售额为709亿元人民币。无疑,快速增长主要缘于人们对净水器的认识不断提高、城市化进程以及可支配收入不断增加。

净水行业发展前景也被越来越多的人认可,从进入的企业数量就可见一斑。中国目前是世界上最大的饮水净化器制造国,拥有数以千计的制造商,市场竞争俨然成为一片“红海”。不过,随着饮用水安全的日益关注和对高质量产品的需求,预计不少企业将在竞争中淘汰,市场会在可预见的未来更加集中。

一家企业要想在行业的发展期历经洗礼进入成熟期,具有竞争力的服务体系必不可少,甚至可以说是制胜点。作为商业净水领域的龙头企业,浩泽具备独特的优势且一直致力于此。

因为净水器不仅需要安装、调试,还需要定期保养、维护、更换滤芯,如有故障,更需要及时维修,以保障饮水的健康和安全,所以售后服务对于用户而言至关重要。但目前行业现状是,大多数净水品牌选择第三方服务平台,或者交给各地的分公司、经销商来完成售后服务工作,厂商总部对服务水平的直接把控能力偏弱。

而在浩泽独特的租赁模式中,仓储、运输、安装、过滤更换、维护、修理和其他可能的售后服务都由总公司统一调配和管理。浩泽售后服务体系庞大,在全国各地设有安装维修服务中心,服务网络覆盖全国2000余个市县镇,拥有服务工程师超过1000人并配备专属维修车辆,可以为用户提供标准化的上门勘测、定制方案、产品选型、安装维修等一站式服务。

浩泽客户中,不乏有已经安装其他品牌净水器,但由于在需要更换滤芯时找不到相关对接人,转而使用浩泽净水器的案例。浩泽采用租赁模式,主要收入来自于老客户,用户二次续约率始终保持在95%以上,这与服务及时到位不无关系。

而且与传统家电企业不同的是,浩泽在尽力做到让用户满意的同时,也致力于为运营商们保驾护航。浩泽选择直营售后团队,目的是让运营商集中精力开拓业务,可在相对繁琐的售后服务方面做“甩手掌柜”。因为浩泽担负了除销售工作外,包括仓储、物流、安装、售后服务等所有内容,运营商仅需负责将开户卡给到用户即可。例如,不同于一般家电行业的售后服务需要由运营商派人上门维修,浩泽有远程云平台监测机器状况,专人接听报修电话和派单,其间所需零部件仓储及物流等这些运营商的痛点全部由浩泽解决,运营商无需参与售后的任何环节。

除了通过自建服务团队为用户和运营商优质服务,浩泽还通过物联网等技术手段来提升服务水平。以物联网技术运用为例,浩泽已经实现远程监测设备状态和滤芯状态,比用户更早发现设备异常,从而进行主动服务。在2018年千商峰会上,浩泽还发布了自主研发的底层物联网平台Novo OS云物联系统,该系统具有24小时实时联通、打通微信端等特点,将进一步为浩泽服务体系提供技术支撑。

随着消费不断升级,净水产品需要满足长期性的多样化需求,浩泽将自身定位为全天候安全饮用水服务解决方案,以安全净水为核心,为用户提供从清晨到夜晚、从客厅到办公室、从学校到机场到医院的全天候净水解决方案。肖述在2018年千商峰会这样描述浩泽的战略:“早上7点希望客户早餐用我们的水;孩子到学校上学,学校用的是我们的水;中午客户在办公室办公喝的是我们的水,甚至是医院、商场、机场、酒店等等地方用都是我们浩泽净化过的水……”

自建服务团队、创新技术提升服务水平、在企业战略中强调服务……显然,浩泽将服务视为企业发展的重中之重。在净水行业竞争日益激烈,以及用户对产品和服务品质要求越来越高的大背景下,净水企业唯有完善服务体系,方能在市场竞争中占据一方高地。

责编:周璇

  • 路过

新闻热图

海外网评

文娱看点

国家频道精选

新闻排行