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315消费维权 专家支招让维权更有效的干货

2015-03-12 19:10:53|来源:新华网|字号:

一年一度的3·15国际消费者权益日即将到来,消费维权再次成为人们热议的话题。你是不是也曾遇到过与下面这些案例相似的维权难题?最近,记者采访了河北侯凤梅律师事务所律师王建东以及省、市消协有关维权工作人员,为消费者支招,告诉您在消费过程中如何才能有效维权。

网购

网购假货退货难

2014年11月份,黄女士在一家网店看上一款名牌手包。“这款包的网上售价为2300多元,比在商场买便宜了三百多元。而且,卖家在宣传页面上信誓旦旦地说‘保证是正品,专柜渠道’,我就买了下来。”黄女士说。

四天后,黄女士收到手包,并拿给几位懂行的朋友让他们帮忙鉴定。没想到几位朋友看后,都说黄女士买到的手包不是真货,甚至,连高仿都算不上,最多也就值800元左右,根本就不值2300多元。

感觉上当的黄女士随即与卖家联系,并申请退货,但是卖家只是在网上回了句脏话,就再也没有给黄女士任何回复。

律师说案:

2014年3月15日,新版《消费者权益保护法》正式出台,“网购七天无理由退货”即网购后悔权,是其中最大的亮点之一。可现实中,部分电商却以“预售”、“不接受无理由退货”等理由拒绝无理由退货。今年,有关部门再出重拳,2015年3月15日,由国家工商总局公布的《侵犯消费者权益行为处罚办法》(以下简称《办法》)也将开始施行。

《办法》列举了采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者不履行“七天无理由退货”的具体情形,规定了经营者故意拖延和无理拒绝的四种情形以及惩罚依据。今后,若消费者在网购时发生退货纠纷,再也不用担忧卖家无理拒绝退货申请了,“七天无理由退货”将成为现实。

霸王条款

健身遭遇霸王条款

2014年7月,张女士在一家健身房办理了价值3000元的“私教教练课程卡”。一个星期后,由于工作的原因,张女士调离了石家庄,总共10次的私教课程一次也没有参加。

2014年10月份,张女士回石并找到健身房希望退卡,对方虽然承诺退费,却迟迟不予执行。随后,张女士多次通过电话对健身房进行交涉,但均未成功,并被告知“健身房从来没有过退费的先例,会员协议上也没有退费的规定,所以不能给张女士办理退费手续”。

“购买的产品和服务在没有使用过的情况下,为什么不能退费?”健身房的答复令张女士很气愤。

律师说案:

健身房与张女士之间依据协议构成服务合同关系。现张女士因自身原因无法继续接受服务而要求解除合同,而且也确实未发生实质服务行为,从公平角度分析该主张尚属合理并无不妥。健身房有义务为张女士办理退费手续。

坐一次飞机要买两次乘客意外险

今年2月,林先生通过某网站预订了一家航空公司的机票,并在网上支付了票款和购买了一份乘客意外保险。

三天后,当林先生来到机场航空值机柜台,准备换取登机牌登机时,却被工作人员要求强制购买另外一家保险公司的乘客意外保险,否则,就不给登机牌。由于着急赶飞机,林先生不得不再次购买了机场要求的乘客意外险,可是,对此,林先生却感到非常不满:“坐一次飞机,用得着买两次乘客意外险吗?机场的做法太霸道。”

律师说案:

机场强迫林先生购买保险,是一种强制消费行为,侵犯了消费者自主选择、公平交易的权利,并且以不给登机牌相要挟,构成乘人之危。建议消费者遇到此类行为要注意保留相关证据,事后追究经营者的责任。

家电消费

洗衣机质量有问题 退货路费该谁掏

2月13日,孟女士在一家电器卖场购买一台滚筒洗衣样品机,并自行搬运回家。2月16日,洗衣机售后人员到孟女士家里进行安装试机。在试机过程中,洗衣机因震动太大被认定为质量问题。售后人员表示,洗衣机出现质量问题可以退货,但由于是样机,退货产生的搬运费、租车费等费用要由孟女士承担。

对于退货费用的问题,孟女士与家电卖场产生了分歧。“洗衣机究竟应该由谁拉回去?洗衣机有质量问题,但就因为买的是样机,退货的路费就要由我们消费者来承担吗?”孟女士说。

律师说案:

《消费者权益保护法》第二十三条规定:经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得故意拖延或者无理拒绝。样品机与同款的其它机器都是商品,经营者承担的“三包”责任范围是一样的,家电卖场不得以样机为理由,将自己应承担的退货费用,转嫁给消费者承担。

汽车

4S店强制消费者购买装具

今年2月初,市民王先生在我市北二环一家汽车4S店,购买了一辆越野车。然而,一个星期后,当王先生到4S店提车时却被工作人员告知,在支付完全部购车款项后,还要再加4000元钱,在这里加装一套装备导航设备。

王先生表示自己并不需要导航,但是,4S店工作却表示,这是强制性的捆绑消费,如果王先生拒绝,就不能将车提走。“我觉得,4S店强制消费加装汽车装具,其实是在变相抬高车价。可是,后来我与他们交涉过许多次,他们却始终没有答应给我提车。”王先生说。

律师说案:

根据《消费者权益保护法》第九条、第十条,消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。有权拒绝经营者的强制交易行为。案例中的导航设备是王先生所购买的汽车之外的另一种商品,王先生有权拒绝购买。如果4S店拒绝提车,王先生与之协商不成后,可以选择请求消费者协会调解,或者向当地工商行政管理机关投诉,或者向人民法院起诉,以维护自身的合法权益。

新车出厂前就碰撞过

2014年9月,李先生买了一辆家用轿车。一个月后,李先生凌晨2点开车出门,却发现汽车的大灯近光光线很暗。第二天,李先生来到当初买车的4S店,想换个灯泡试试。结果,修车师傅把车的中网拆下来后发现,右大灯灯座部分有维修过的痕迹,而且,大灯支架也有些变形。“很明显,这辆车在出售前被撞击过,但是,这些撞击痕迹从外观是看不出来的。”李先生说。

随后,他找到4S店相关负责人,但是,对方始终不承认车辆在出厂前曾经发生过事故,并表示,如果李先生想要做进一步处理,就必须到有资质的机构对车辆进行权威的鉴定。

里面是不是碰过?谁买新车又愿意买一辆出过车祸的车呢?”李先生气愤地说。但是,他咨询了解到,如果到权威机构进行鉴定,光鉴定费就要上千元,而且,鉴定结果出来以后还不一定能够获得多少赔偿。

律师说案:

李先生的权益确实受到了侵害,但他面临着举证难的问题,毕竟车辆瑕疵的位置比较隐蔽,车辆又已经交付到李先生手中使用了一个月,即使能证实发生过碰撞,也很难判断发生时间是在车辆交付之前还是交付之后。当然,李先生也可以联系车辆的生产厂家反映此事,厂家对4S店有一定的制约能力,为了其品牌的形象及声誉,有可能使问题得以解决。

电信

电信公司私自更改合同

2014年2月底,刘先生在一家电信运营商营业厅办理了720元包年的宽带业务。然而,当年9月,他的宽带就因为欠费而被停网,刘先生补交了所欠的费用。随后,他的宽带又多次因欠费而被停网。

今年2月,刘先生在办理今年的宽带缴费业务时发现,自己的宽带包年业务竟然从去年6月份开始,就被运营商私自取消了,并改为每小时1.8元的新业务。“我从事的工作本身就是互联网行业,每天的网络使用频率都非常高,采用新业务,我的宽带费用比包年不知高了多少倍。”刘先生说。

一年来,由于多次欠费停网,他的工作也受到了不小的影响,造成了一定的损失。而且,他认为,电信运营商在用户本人不知情的情况下私自更改宽带业务的做法,属于违约行为,应该对用户进行赔偿。可是,对于刘先生提出的赔偿问题,电信公司却迟迟未能给予答复。

律师说案:

《消费者权益保护法》第十六条规定:经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,本案中电信公司擅自更改业务的行为,违反了该条规定,刘先生有权要求电信公司返还其违反约定多收的费用,可以请求消费者协会调解或者向人民法院起诉对方。

增值业务不请自来

今年1月20日15时许,刘女士接到一条短信通知“您已成功订购国粹戏曲2元包业务,增值业务费2.00元/月,从2015年1月20日14:59开始生效”。可是,刘女士却从未办理过这样增值业务。

第二天,刘女士便到电信公司的营业大厅进行查询,并发现自己的电话清单中已经出现了此项扣费。

律师说案:

电信公司未经刘女士同意,擅自增加增值业务并收取业务费,违反了《消费者权益保护法》第十条,侵害了消费者的公平交易权,刘女士有权要求电信公司取消该增值业务并退还业务费。

随着网络科技的发展和手机、互联网的应用。网购消费者遇到产品质量问题或上当受骗,常常因没有有效购物凭证和明确的被诉方等原因导致证据不足,造成维权困难。


(责编:周悦)

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